บริการมีเปลี่ยนแปลง แจ้งลูกค้าให้ทราบ
มีคำถามกลับมา ทีมพร้อมดูแลต่อ
ใช้ Zendesk ดูแลลูกค้าอยู่แล้ว? เพิ่มการส่งประกาศถึงลูกค้าเฉพาะกลุ่มด้วย CXBOX HUB แล้วรับคำถามที่ตามมาเข้าสู่ขั้นตอนบริการเดิมของทีม
ไม่ว่าจะปิดปรับปรุงระบบ เปลี่ยนเวลาเปิดสาขา หรือปรับขั้นตอนใช้บริการ เตรียมประกาศให้ชัดเจนแล้วส่งถึงกลุ่มที่เกี่ยวข้อง ลดการไล่แจ้งทีละคน และให้ทีมดูแลคำถามต่อใน Zendesk
หรือโทร 02-030-0066
LINE OA: @dmit
สำหรับบริษัทไทยที่ใช้ Zendesk โดยเฉพาะทีมบริการลูกค้า ทีมปฏิบัติการ และผู้ดูแลประสบการณ์ลูกค้า พัฒนาโดย DEMETER ICT
บอกสิ่งที่เปลี่ยนให้ชัด
พร้อมช่องทางให้ลูกค้าถามต่อ
การแจ้งข่าวบริการล่วงหน้า คือการบอกลูกค้าเกี่ยวกับกำหนดการหรือการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้อง ก่อนที่ลูกค้าจะต้องทักมาถามเอง ทีมเลือกผู้รับและเตรียมประกาศผ่าน การส่งข้อความเฉพาะกลุ่มด้วย CXBOX HUB เมื่อลูกค้ามีคำถาม ก็ให้ทีมรับเรื่องต่อผ่าน ระบบบริการลูกค้า Zendesk ตามช่องทางและขั้นตอนที่ตั้งค่าไว้
บริการเปลี่ยนครั้งเดียว
แต่ทีมต้องส่งข้อความเดิมทั้งวัน
คัดลอกประกาศเดียวกัน ส่งทีละแชท
ทีมเสียเวลาเปิดบทสนทนาแล้วส่งข้อความเดิมซ้ำ ๆ ยิ่งมีลูกค้ามาก งานแจ้งข่าวก็ยิ่งเบียดเวลาที่ควรใช้ดูแลเรื่องอื่น
เปลี่ยนเฉพาะบางบริการ แต่แจ้งไปทุกคน
ประกาศที่เกี่ยวกับบางสาขาหรือบางกลุ่มบริการ อาจทำให้ลูกค้าที่ไม่เกี่ยวข้องเข้าใจผิดและทักมาถามเพิ่ม
ลูกค้าตอบกลับแล้ว ใครดูแลต่อ?
ลูกค้าอยากรู้ว่าเรื่องของตัวเองได้รับผลอย่างไร ทีมส่งประกาศกับทีมบริการจึงต้องตกลงขั้นตอนรับคำถามต่อใน Zendesk ให้ชัดเจน
เริ่มจากประกาศที่ทีมส่งอยู่เป็นประจำ
แจ้งปิดปรับปรุงระบบ
บอกวัน เวลา ผลที่คาดว่าจะเกิดขึ้น และช่องทางติดต่อทีมบริการระหว่างปรับปรุง
เปลี่ยนเวลาเปิดบริการหรือปิดสาขาชั่วคราว
แจ้งลูกค้ากลุ่มที่เกี่ยวข้องเรื่องเวลาเปิดช่วงวันหยุด หรือวิธีใช้บริการระหว่างสาขาปิดชั่วคราว
เปลี่ยนขั้นตอนใช้บริการ
อธิบายวิธีดำเนินการใหม่ การจัดทีมบริการ หรือช่องทางขอความช่วยเหลือ เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าต้องทำอะไรต่อ
แจ้งวันรับเรื่องก่อนหยุดยาว
ส่งกำหนดเวลารับบริการและแนวทางดำเนินการหลังจากนั้น ให้กลุ่มลูกค้าที่เลือกจากข้อมูลที่มีอยู่
เลือกผู้รับจากข้อมูลที่บันทึกไว้หรือรายชื่อที่นำเข้าและตรวจสอบแล้ว HUB ไม่ได้วิเคราะห์เองว่าลูกค้ารายใดได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง
แจ้งเฉพาะกลุ่มที่เกี่ยวข้อง
ด้วยข้อมูลชุดเดียวกัน
ใช้ข้อมูลผู้ติดต่อที่บันทึกไว้หรือรายชื่อที่นำเข้า เลือกกลุ่มผู้รับ แล้วเตรียมประกาศใน CXBOX HUB เพื่อส่งผ่านช่องทางข้อความที่รองรับและเชื่อมต่อไว้
- ระบุว่าใครจำเป็นต้องได้รับประกาศนี้
- บอกสิ่งที่เปลี่ยน กำหนดเวลา และสิ่งที่ลูกค้าต้องทำต่อ
- ตรวจเนื้อหาและรายชื่อผู้รับก่อนส่ง
ประโยชน์ต่อทีม: ลดการแจ้งทีละคน และช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่สอดคล้องกัน
ช่องทางที่ใช้ได้ เงื่อนไขผู้รับ และข้อกำหนดการส่งขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่อและการตั้งค่า การส่งข้อความไม่ได้ยืนยันว่าลูกค้าจะได้รับหรืออ่านทุกครั้ง
ประกาศแล้วลูกค้ามีคำถาม
ทีมบริการรับเรื่องต่อได้
หลังอ่านประกาศปิดปรับปรุง ลูกค้าถามว่า “ช่วงนั้นยังติดต่อทีมบริการได้ไหม?” ให้ทีมตอบต่อผ่าน ขั้นตอนบริการใน Zendesk ที่ตั้งค่าไว้ เพื่อให้การแจ้งข่าวเชื่อมกับการดูแลรายบุคคล
- กำหนดว่าคำตอบกลับจากประกาศจะเข้าสู่ทีมอย่างไร
- ใช้กฎการมอบหมายงานใน Zendesk ระบุผู้รับผิดชอบ
- เมื่อมีข้อมูลใหม่ ให้ทีมเตรียมและส่งประกาศเพิ่มเติม
ประโยชน์ต่อทีม: ลูกค้ามีช่องทางถามต่อชัดเจน และทีมลดเวลาประสานงานระหว่างผู้ส่งประกาศกับผู้รับเรื่อง
ใช้ Switchboard สำหรับส่งต่อบทสนทนาข้ามระบบ เมื่อต้องสลับสิทธิ์ควบคุมบทสนทนาระหว่าง HUB บอต หรือระบบสนทนาอื่นกับ Zendesk ส่วนคำถามที่เข้า Zendesk โดยตรงอยู่แล้ว ใช้ขั้นตอนเดิมได้
ประกาศเรื่องไหน
ที่ทีมยังต้องไล่แจ้งลูกค้าทีละคน?
เริ่มจากประกาศที่ใช้อยู่หนึ่งเรื่อง พร้อมกลุ่มผู้รับ ช่องทาง และวิธีรับคำถามในปัจจุบัน เราช่วยประเมินขอบเขตที่เหมาะกับการเริ่มต้นได้
หรือโทร 02-030-0066
LINE OA: @dmit
เพิ่มงานแจ้งข่าวเชิงรุก
บนพื้นฐานบริการที่ทีมคุ้นเคย
เลือกกลุ่มและส่งประกาศ
ใช้ การส่งข้อความเฉพาะกลุ่ม เตรียมประกาศให้ผู้รับที่กำหนด และส่งผ่านช่องทางที่รองรับและเชื่อมต่อไว้
ดูแลคำถามของลูกค้าแต่ละราย
ตั้งค่าเส้นทางรับคำตอบกลับตามช่องทาง เพื่อให้คำถามและผู้รับผิดชอบอยู่ใน ขั้นตอนบริการลูกค้าบน Zendesk
วางขั้นตอนให้ใช้งานได้จริง
ช่วย ออกแบบกระบวนการบริการลูกค้า และ วางระบบ Zendesk ให้กลุ่มผู้รับ เนื้อหา และการรับเรื่องต่อทำงานสอดคล้องกัน พร้อมประเมินงานเชื่อมระบบก่อนกำหนดขอบเขต
วัดผลอย่างไร: เปรียบเทียบเวลาเตรียมและส่งประกาศ จำนวนคำถามซ้ำ คำตอบกลับ และเวลาที่ใช้มอบหมายบทสนทนาให้ผู้รับผิดชอบ โดยดูข้อมูลการมีส่วนร่วมที่ช่องทางมีให้ควบคู่กับตัวชี้วัดบริการใน Zendesk
ทดลองหนึ่งประกาศ ก่อนขยายไปงานอื่น
เลือกประกาศที่ส่งเป็นประจำ
กำหนดผู้รับและเนื้อหาให้ชัด พร้อมตกลงวิธีรับคำถามต่อกับทีมบริการ
ตรวจข้อมูล ช่องทาง และการรับเรื่อง
ตรวจรายชื่อและข้อความ แล้วทดสอบทั้งการส่งและการรับคำตอบกลับเข้าสู่ Zendesk
ดูภาระงานและคำถามที่ตามมา
ปรับขั้นตอนจากเวลาที่ทีมใช้และคำถามของลูกค้า ก่อนเพิ่มประเภทประกาศหรือกลุ่มผู้รับ
ต้องการให้เหตุการณ์จากระบบอื่นสั่งส่งประกาศ?
การตรวจพบเหตุขัดข้อง การระบุลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ และการส่งข้อความตามเหตุการณ์จากระบบอื่น ต้องมีข้อมูลต้นทางและการเชื่อมต่อที่เหมาะสม ควรประเมิน ขอบเขตงานเชื่อมระบบ กับ DEMETER ก่อนกำหนดวิธีทำงาน
หากกำลังพิจารณา Zendesk เราช่วยวาง กระบวนการดูแลลูกค้า และ การติดตั้ง Zendesk ควบคู่กับงานแจ้งข่าวบริการได้
เรื่องที่ควรรู้ก่อนเริ่มแจ้งข่าวบริการ
ใช้ Zendesk อยู่แล้ว CXBOX HUB ช่วยเพิ่มอะไร?
CXBOX HUB เพิ่มการส่งข้อความเชิงรุกถึงลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ทีมเลือกผู้รับ ส่งประกาศ และดูแลคำถามต่อผ่านขั้นตอนรับคำตอบกลับใน Zendesk ที่ตั้งค่าไว้ ช่วยลดงานแจ้งทีละคนและการประสานงานระหว่างทีม
ใช้ร่วมกับ Zendesk ที่ตั้งค่าไว้แล้วได้ไหม?
ได้ โดยเริ่มประเมินจากช่องทาง ข้อมูลผู้ติดต่อ และขั้นตอนบริการที่มีอยู่ ขอบเขตงานขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่อและวิธีรับคำตอบกลับที่ต้องเพิ่ม เพื่อให้ต่อยอดการทำงานเดิมได้เหมาะสม
ส่งประกาศผ่าน LINE OA หรือ WhatsApp ได้ไหม?
ช่องทางและรูปแบบข้อความที่ใช้ได้ขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่อและการตั้งค่า เราจะตรวจสอบกรณีใช้งาน LINE OA หรือ WhatsApp เงื่อนไขผู้รับ และข้อกำหนดการส่งก่อนยืนยันวิธีดำเนินการ
เลือกกลุ่มลูกค้าที่ควรได้รับประกาศอย่างไร?
เลือกจากข้อมูลผู้ติดต่อที่บันทึกไว้ หรือรายชื่อที่นำเข้าและตรวจสอบแล้ว ต้องมีข้อมูลที่ใช้คัดเลือกพร้อมก่อน HUB ไม่ได้คาดเดาว่าลูกค้ารายใดได้รับผลกระทบจากเหตุขัดข้องหรือบริการที่เปลี่ยนไป
ลูกค้าตอบกลับทุกครั้ง ต้องผ่าน Switchboard ไหม?
ไม่จำเป็น คำถามที่เข้า Zendesk โดยตรงใช้ขั้นตอนเดิมได้ ส่วน Switchboard ใช้เมื่อต้องสลับสิทธิ์ควบคุมบทสนทนาระหว่างระบบตามที่ตั้งค่าไว้ การมอบหมายทีมและเจ้าหน้าที่ยังทำใน Zendesk
ระบบขัดข้องแล้วส่งประกาศอัตโนมัติได้เลยไหม?
ต้องมีแหล่งข้อมูลเหตุการณ์ ข้อมูลลูกค้า และการเชื่อมระบบที่เหมาะสมก่อน จึงจะประเมินวิธีทำงานได้ ส่วนขั้นตอนเริ่มต้นในหน้านี้เป็นงานที่ทีมเลือกผู้รับ เตรียมประกาศ และสั่งส่งเอง
ประเมินค่าใช้จ่ายและความคุ้มค่าอย่างไร?
เปรียบเทียบเวลาเตรียมและส่งประกาศ จำนวนคำถามซ้ำ และภาระดูแลเรื่องต่อ แล้วพิจารณา แพ็กเกจและราคา CXBOX HUB ควบคู่กับงานตั้งค่า วางระบบ หรือเชื่อมต่อที่ต้องทำสำหรับทีม
ให้ประกาศครั้งต่อไป
มีทั้งวิธีส่งและคนดูแลต่อที่ชัดเจน
เล่าให้เราฟังว่าทีมต้องแจ้งเรื่องอะไร ส่งถึงลูกค้ากลุ่มไหน และรับคำถามต่ออย่างไร เราช่วยประเมินขั้นตอนที่เหมาะกับธุรกิจของคุณด้วย Zendesk + CXBOX HUB ได้
หรือโทร 02-030-0066
LINE OA: @dmit
ใช้ Zendesk อยู่แล้ว? เริ่มจากสิ่งที่ทีมมีได้เลย
ดูรายละเอียด CXBOX HUB หรือปรึกษา DEMETER ICT เรื่อง บริการวางระบบและตั้งค่า Zendesk