海外服务有变动，及时告知客户。
客户有疑问，客服接着处理。
已经使用 Zendesk 服务海外客户？通过 CXBOX HUB 向指定客户群发送服务通知，并让客户的后续提问进入现有客服流程。
从系统维护、海外网点营业时间调整，到服务流程变更，统一准备通知，减少逐个发送的重复工作。客户回复后，由团队在 Zendesk 中继续跟进。
面向已使用 Zendesk 的中国出海企业，适用于海外客服、服务运营和客户体验团队。由 DEMETER ICT 开发。
提前把变动说清楚，
也给客户留下提问的渠道。
主动服务通知，是在客户询问前，先告知与其相关的服务安排或变更。团队通过 CXBOX HUB 定向消息活动 选择接收人群、准备内容并发送；客户有具体疑问时，再通过已配置的 Zendesk 客服流程 继续处理。
一次服务变动，
不该让团队重复发送一整天。
同一份通知，要在多个对话里反复发。
海外客户分布在不同市场，团队仍逐个复制、发送公告。客户越多，重复操作占用的时间越长。
某个市场的变动，不必通知所有客户。
只有特定服务组或地区受影响，却向全部联系人发送消息，容易引起无关客户的误解和额外询问。
通知发出了，客户回复后谁来接？
客户关心的是自己的业务是否受影响。通知团队与客服需要事先约定，让后续问题在 Zendesk 中有人接手。
先做好团队已经在发送的那类通知。
系统维护安排
告知维护时间、预期影响和求助方式。面向海外客户时，写清日期及所采用的时区。
营业时间调整与临时停业
向相关客户说明当地节假日营业安排，或海外网点临时关闭期间的服务方式。
服务流程变更
说明新的操作指引、客服安排或求助入口，让客户知道接下来该怎么做。
节假日服务截止时间
根据已有客户记录选择通知对象，说明服务截止日期及之后的处理安排。
接收人群依据已记录的属性或核对后的导入名单选择。HUB 不会自动判断哪些客户受到服务变动影响。
发给相关客户，
让服务信息保持一致。
使用已有联系人属性或导入名单筛选接收人群，在 CXBOX HUB 中准备服务公告，并通过已支持、已配置的消息渠道发送。
- 确认哪些客户需要收到通知。
- 写明变动内容、时间及时区，以及客户下一步该做什么。
- 发送前核对内容、语言和接收名单。
业务价值：减少逐个发送的工作，降低不同团队传达信息不一致的风险。
可用渠道、接收资格及发送要求取决于具体连接和配置。发送消息不等于客户一定收到或阅读。
通知带来的问题，
接入现有客服工作。
客户看到维护通知后问：“维护期间还能联系到客服吗？”通过已配置的 Zendesk 服务流程 继续回答，让通知与后续服务衔接起来。
- 确认活动回复如何进入客服流程。
- 使用 Zendesk 分配规则明确负责人。
- 有新的服务安排时，由团队准备并发送后续通知。
业务价值：让海外客户知道去哪里寻求帮助，也减少通知团队与客服之间的人工协调。
当对话控制权需要在 HUB、机器人或其他会话系统与 Zendesk 之间切换时，可配置 Switchboard 跨系统对话交接。已经直接进入 Zendesk 的普通咨询可沿用现有流程。
哪一类服务通知，
团队还在逐个发给客户？
从一份现有公告开始。告诉我们通知对象、使用渠道和回复处理方式，一起确定适合先落地的范围。
保留熟悉的客服流程，
补上主动通知这一环。
如何评估效果：比较通知准备与发送耗时、重复提问数量、客户回复，以及后续对话的分配时间。结合渠道可提供的互动数据与 Zendesk 服务指标，判断是否值得扩大使用。
从一类通知开始，再逐步扩展。
选一类经常发送的通知。
明确通知对象与内容，并约定客户回复后如何接手。
核对数据、渠道与回复路径。
检查接收名单和消息内容，测试发送及回复进入 Zendesk 的过程。
看实际工作量与客户问题。
根据团队耗时与后续咨询调整流程，再考虑增加其他通知类型。
希望由外部系统事件触发通知？
自动发现故障、识别受影响客户，以及根据外部事件触发消息，需要相应的数据来源和集成。先与 DEMETER 讨论 系统集成需求，再确定实现范围。
如果还在评估 Zendesk，我们也可以围绕海外服务通知场景，一起规划 客户旅程 与 Zendesk 实施。
主动服务通知：常见问题
已有 Zendesk，为什么还需要 CXBOX HUB？
CXBOX HUB 为现有客服运营补充定向主动消息能力。团队选择接收人群、发送通知，再通过已配置的 Zendesk 回复流程跟进具体问题，减少逐个通知和跨团队协调的工作。
可以沿用我们现有的 Zendesk 配置吗？
可以从现有渠道、联系人记录和客服流程入手评估。具体范围取决于需要增加的连接和回复处理方式，目标是在已有 Zendesk 运营基础上扩展。
可以通过 WhatsApp 或 LINE 通知海外客户吗？
可用渠道及消息形式取决于具体连接和配置。我们会根据目标市场和使用场景，确认 WhatsApp 或 LINE 的接收资格、发送要求与回复处理方式，再确定方案。
如何选出应当接收通知的客户？
使用已记录的联系人属性，或经过核对的导入名单。筛选所需的信息必须事先具备，HUB 不会自行推断哪些客户受到故障或服务变更影响。
客户每次回复，都必须经过 Switchboard 吗？
不需要。已经直接进入 Zendesk 的咨询可以沿用现有流程。只有需要在不同系统间切换对话控制权时，才配置 Switchboard；团队与客服人员的分配仍由 Zendesk 处理。
发生故障时，能自动发送公告吗？
需要合适的事件来源、客户数据及相应集成，才能确定具体实现方式。本页介绍的起步流程由团队发起：选择人群、准备公告，再发送通知。
怎样判断投入是否值得？
比较人工准备和发送通知的时间、重复提问及后续服务处理工作。结合 CXBOX HUB 套餐与价格，评估所需的配置、实施和集成范围。
下一次服务变动，
让通知与后续服务都有安排。
告诉我们要通知什么、发给哪些海外客户，以及目前如何处理回复。我们将与您一起评估适合的 Zendesk + CXBOX HUB 工作流程。
已经使用 Zendesk？从现有基础继续扩展。
了解 CXBOX HUB，或与 DEMETER ICT 讨论 Zendesk 实施与配置。