ลูกค้าสนใจรถแล้ว
ให้การติดตามต่อเนื่องถึงทีมบริการ
CXBOX HUB ช่วยแบรนด์รถยนต์ ธุรกิจ EV และผู้ให้บริการการเดินทาง เพิ่มการส่งแคมเปญแบบเจาะกลุ่ม ติดตามหลังคลิกลิงก์ และกลับไปติดต่อเมื่อไม่มีปฏิสัมพันธ์ตามเงื่อนไข โดยทำงานร่วมกับระบบบริการลูกค้า Zendesk
ไม่ว่าจะใช้ Zendesk อยู่แล้ว หรือกำลังเลือกระบบให้ธุรกิจในไทย DEMETER ช่วยวางกระบวนการสื่อสารและให้บริการวางระบบ Zendeskตามความต้องการของทีมได้
สำหรับทีมการตลาด บริการลูกค้า และผู้ดูแลประสบการณ์ลูกค้า เริ่มจากหนึ่งงานติดตามที่ชัดเจน โดยใช้ช่องทางและข้อมูลที่มีอยู่
เริ่มให้เหมาะกับระบบและทีมที่มีอยู่
ต่อยอดระบบเดิม เพิ่มการติดตามเชิงรุก
เพิ่มแคมเปญแบบเจาะกลุ่มและการติดตามอัตโนมัติร่วมกับกระบวนการบริการเดิม ตรวจสอบช่องทาง ข้อมูลกลุ่มผู้รับ และวิธีรับช่วงข้อความตอบกลับ ก่อนเลือกเวิร์กโฟลว์ที่เหมาะกับทีม
วางงานบริการและการติดตามลูกค้าไปพร้อมกัน
กำหนดช่องทาง ผู้รับผิดชอบ และขั้นตอนสื่อสาร ผ่านบริการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าและวางระบบ Zendesk แล้วเพิ่ม HUB สำหรับงานสร้างการมีส่วนร่วมที่ต้องการ เพื่อให้การตลาดและบริการเชื่อมกันตั้งแต่เริ่มต้น
มีคนสนใจมากขึ้น
แต่งานติดตามยังต้องทำเอง
ข้อมูลรุ่นรถ รายชื่อผู้รับแคมเปญ และบทสนทนาบริการอาจอยู่คนละที่ เมื่อลูกค้าติดต่อผ่านหลายช่องทาง ทีมจึงต้องใช้เวลาเลือกรายชื่อ ส่งโบรชัวร์ และประสานผู้รับช่วงซ้ำ ๆ
รายละเอียดรุ่นเดิม ต้องส่งใหม่ทีละคน
ลูกค้าสนใจรถคนละรุ่น เจ้าหน้าที่ต้องเลือกผู้รับและส่งโบรชัวร์หรือรายละเอียดที่เกี่ยวข้องใหม่ในแต่ละบทสนทนา
ลูกค้าถามจากแคมเปญ แล้วใครคุยต่อ?
ทีมการตลาดและบริการยังต้องตกลงกันว่าจะรับเรื่องในระบบไหน ใครเป็นผู้รับผิดชอบ และต้องดำเนินการอย่างไรต่อ
ผู้สนใจที่เงียบไป อาจหลุดจากการติดตาม
ทีมต้องเปิดประวัติการโต้ตอบทีละราย ก่อนตัดสินใจว่าควรกลับไปติดต่อใครและเมื่อไร
เลือกกลุ่มจากความสนใจที่บันทึกไว้
แล้วส่งข้อมูลรุ่นรถที่เกี่ยวข้อง
ใช้ความสนใจในรุ่นรถที่บันทึกไว้ หรือคุณลักษณะผู้ติดต่ออื่นที่มีอยู่ เพื่อเลือกกลุ่มเป้าหมาย ส่งข่าวรถรุ่นใหม่ อุปกรณ์เสริม หรือกิจกรรมของแบรนด์ผ่านช่องทางข้อความที่รองรับ
- เลือกผู้ติดต่อจากคุณลักษณะที่มีอยู่หรือข้อมูลนำเข้า
- ส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มที่เลือก
- ให้ทีมรับช่วงเมื่อลูกค้าตอบกลับ
คุณค่าต่อธุรกิจ: ลดการส่งข้อมูลทีละคน และทำให้เนื้อหาที่ลูกค้าได้รับตรงความสนใจมากขึ้น
รูปแบบข้อความและความสามารถส่งเชิงรุกขึ้นอยู่กับช่องทางและการเชื่อมต่อ การส่งแคมเปญไม่ได้รับประกันการอ่านหรือการตอบกลับ
ลูกค้าคลิกลิงก์รุ่นรถ
ส่งข้อมูลของรุ่นนั้นต่อได้
ตัวอย่างเช่น แคมเปญ Electric SUV มีลิงก์ “ดูรายละเอียดรุ่นนี้” เมื่อลูกค้าคลิกลิงก์ที่ตั้งค่าติดตามไว้ เวิร์กโฟลว์จะส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องตามการตั้งค่า เช่น คู่มือหรือรายละเอียดของรถรุ่นเดียวกัน
- ส่งแคมเปญรุ่นรถให้กลุ่มเป้าหมายที่เลือก
- ผู้รับคลิกลิงก์รุ่นรถที่ตั้งค่าติดตามไว้
- เวิร์กโฟลว์ส่งคู่มือที่เกี่ยวข้องตามเงื่อนไข
คุณค่าต่อธุรกิจ: ติดตามจากสัญญาณความสนใจที่ชัดเจน ลดการไล่เช็กและส่งข้อมูลซ้ำด้วยมือ
ตัวกระตุ้นคือการคลิกลิงก์ที่กำหนดในแคมเปญ การสอบถามครั้งแรกเพียงอย่างเดียวไม่ใช่ตัวกระตุ้นนี้ และการคลิกไม่ได้หมายถึงการจองทดลองขับหรือยืนยันซื้อรถ
เมื่อลูกค้าตอบกลับ
ให้ทีมดูแลบทสนทนาต่อได้
เชื่อมคำถามเรื่องรุ่นรถเข้ากับกระบวนการบริการลูกค้าใน Zendesk หากต้องสลับสิทธิ์ควบคุมบทสนทนาระหว่าง HUB, Bot หรือระบบสนทนาอื่นกับ Zendesk สามารถตั้งค่า CXBOX HUB Switchboard เพื่อกำหนดวิธีรับช่วงข้ามระบบ
- กำหนดวิธีรับช่วงข้อความตอบกลับของทีมการตลาดและบริการ
- ใช้ Switchboard เมื่อจำเป็นต้องส่งต่อสิทธิ์ควบคุมบทสนทนาข้ามระบบ
- ใช้กฎมอบหมายงานใน Zendesk เพื่อเลือกทีมรับผิดชอบ
คุณค่าต่อธุรกิจ: ลดการส่งต่องานข้ามระบบด้วยมือ และทำให้ขั้นตอนรับช่วงลูกค้าชัดเจนขึ้น
คำถามทั่วไปที่เข้า Zendesk โดยตรงใช้กระบวนการเดิมได้ Switchboard ไม่ได้แทนการมอบหมายแผนกหรือเจ้าหน้าที่ใน Zendesk
ขั้นตอนไหนในการติดตามลูกค้ายังเป็นงานซ้ำ?
บอกเราว่าทีมส่งข้อมูลรุ่นรถและรับช่วงข้อความตอบกลับอย่างไร เราจะเลือกเวิร์กโฟลว์สำหรับสาธิตให้ตรงกับงานจริง
ลูกค้าเงียบไป ติดต่ออีกครั้งได้
โดยไม่ต้องไล่เปิดประวัติทุกราย
จัดกลุ่มจากคุณลักษณะผู้ติดต่อที่มีอยู่และประวัติการมีส่วนร่วมที่รองรับ เช่น เมื่อเข้าเงื่อนไข “ไม่มีปฏิสัมพันธ์ 30 วัน” ให้ส่งแคมเปญรถ EV รุ่นล่าสุด เพื่อเปิดโอกาสให้กลับมาพูดคุยอีกครั้ง
- เลือกกลุ่มจากคุณลักษณะที่บันทึกไว้
- ตั้งระยะเวลาที่ไม่มีปฏิสัมพันธ์หรือเงื่อนไขการมีส่วนร่วมที่รองรับ
- ส่งแคมเปญกลับไปติดต่อเมื่อเข้าเงื่อนไข
คุณค่าต่อธุรกิจ: สร้างโอกาสกลับมาสื่อสารกับผู้สนใจ โดยลดงานตรวจประวัติผู้ติดต่อทีละคน
ไม่มีปฏิสัมพันธ์ไม่ได้แปลว่ายังไม่ซื้อรถ ข้อมูลเจ้าของรถ การซื้อ การบำรุงรักษา และการนัดหมาย ต้องมีแหล่งข้อมูลและการเชื่อมต่อที่เหมาะสมก่อนนำมาใช้
เพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า
โดยต่อยอดกระบวนการเดิม
ให้ Zendesk เป็นระบบดูแลลูกค้า
ใช้ Zendesk ดูแลงานบริการลูกค้า แล้วเพิ่มความสามารถด้าน Customer Engagement ของ CXBOX HUB รอบกระบวนการที่ทีมใช้อยู่หรือกำลังจะเริ่มใช้
กำหนดขั้นตอนติดตาม แล้วให้เวิร์กโฟลว์ช่วยทำ
ใช้เวิร์กโฟลว์หลังคลิกลิงก์และเงื่อนไขการไม่มีปฏิสัมพันธ์ เพื่อลดงานติดต่อซ้ำเมื่อจำนวนผู้สนใจเพิ่มขึ้น
ใช้แอปสำเร็จรูป แล้วตั้งค่าให้เหมาะกับงาน
HUB มีให้ใช้งานบน Zendesk Marketplace พร้อมบริการวางระบบจาก DEMETER เพื่อจัดช่องทาง ข้อมูล ผู้รับผิดชอบ และการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ให้สอดคล้องกัน
วัดคุณค่าอย่างไร: ดูข้อมูลการคลิกและการตอบกลับที่มีอยู่ เวลาติดตามด้วยมือ และขั้นตอนส่งต่อบทสนทนา ส่วนผลการทดลองขับหรือยอดขายควรนำมาประเมินร่วมเมื่อมีข้อมูลเชื่อมต่อที่เกี่ยวข้องแล้ว
กำหนดขอบเขตให้เหมาะกับสถานะของทีม
เริ่มจากจุดที่การสื่อสารยังติดขัด
เลือกแคมเปญรุ่นรถแบบเจาะกลุ่ม การติดตามหลังคลิกลิงก์ การส่งต่อบทสนทนา หรือการกลับไปติดต่อผู้สนใจเดิม
จัดงานบริการ ช่องทาง และกติกาให้สอดคล้องกัน
ถ้ายังไม่เริ่มใช้ ควรวางแผนติดตั้งและใช้งาน Zendeskก่อนหรือควบคู่กับ HUB ถ้าใช้อยู่แล้ว ให้ตรวจการตั้งค่าเดิม จากนั้นกำหนดช่องทาง กลุ่มผู้รับ เนื้อหา และเงื่อนไขที่รองรับ
ดูผลการโต้ตอบก่อนขยายการใช้งาน
เริ่มใช้งานเวิร์กโฟลว์ในขอบเขตที่ชัดเจน ตรวจสัญญาณการมีส่วนร่วมและเวลาที่ทีมใช้ แล้วปรับให้เหมาะสมก่อนเพิ่มกลุ่มผู้รับหรือแคมเปญ
ต้องการเวิร์กโฟลว์จองทดลองขับหรืองานบริการหลังการขาย?
การยืนยันนัดทดลองขับ เตือนเข้าศูนย์ หรือแจ้งสถานะซ่อม ต้องมีข้อมูลต้นทางและการเชื่อมต่อกับระบบนัดหมาย CRM หรือระบบบริหารตัวแทนจำหน่ายที่เหมาะสม ควรคุยเรื่องกระบวนการลูกค้าและความต้องการเชื่อมระบบกับ DEMETER ก่อนกำหนดขอบเขต การติดตั้ง HUB เพียงอย่างเดียวไม่ได้สร้างการเชื่อมต่อเหล่านี้
คำถามที่พบบ่อยสำหรับธุรกิจยานยนต์
CXBOX HUB เพิ่มอะไรให้ Zendesk สำหรับธุรกิจยานยนต์?
CXBOX HUB เพิ่มแคมเปญข้อความแบบเจาะกลุ่ม การติดตามหลังคลิกลิงก์ และการกลับไปสร้างการมีส่วนร่วมตามเงื่อนไขการไม่มีปฏิสัมพันธ์ เชื่อมการติดต่อเชิงรุกกับกระบวนการบริการใน Zendesk
ถ้ายังไม่ได้ใช้ Zendesk เหมาะกับโซลูชันนี้หรือไม่?
เหมาะครับ DEMETER ช่วยวางแผนระบบ Zendeskและกระบวนการดูแลประสบการณ์ลูกค้าควบคู่กับการใช้งานด้าน Customer Engagement โดยกำหนดระบบบริการ ช่องทาง ข้อมูล และขอบเขตเวิร์กโฟลว์ให้ชัดก่อนเริ่มใช้
ส่งแคมเปญผ่าน LINE หรือ WhatsApp ให้กลุ่มที่เลือกได้หรือไม่?
HUB รองรับแคมเปญผ่านช่องทางที่เชื่อมต่อและตั้งค่าไว้ เช่น LINE และ WhatsApp ความสามารถส่งเชิงรุก กลุ่มผู้รับที่ส่งได้ การอนุญาต เทมเพลต และข้อกำหนดการส่งขึ้นอยู่กับแต่ละช่องทาง เราจะตรวจสอบการตั้งค่าให้ตรงกับการใช้งานก่อนเริ่มต้น
อะไรเป็นตัวกระตุ้นการติดตามข้อมูลรุ่นรถอัตโนมัติ?
ลูกค้าคลิกลิงก์ที่กำหนดให้ติดตามในแคมเปญ จากนั้นเวิร์กโฟลว์จึงส่งเนื้อหาที่เกี่ยวข้องตามการตั้งค่า การสอบถามครั้งแรกเพียงอย่างเดียวไม่ใช่ตัวกระตุ้นแบบคลิก และการโต้ตอบนี้ไม่ได้ยืนยันการจองหรือซื้อรถ
ทุกข้อความตอบกลับต้องผ่าน Switchboard หรือไม่?
ไม่จำเป็น คำถามทั่วไปที่เข้า Zendesk โดยตรงใช้กระบวนการบริการเดิมได้ Switchboard ใช้เมื่อต้องสลับสิทธิ์ควบคุมบทสนทนาระหว่าง HUB, Bot หรือระบบสนทนาอื่นกับ Zendesk ส่วนการมอบหมายผู้รับผิดชอบทำใน Zendesk
ไม่มีปฏิสัมพันธ์ แปลว่าลูกค้ายังไม่ได้ซื้อรถหรือไม่?
ไม่ใช่ เงื่อนไขการไม่มีปฏิสัมพันธ์ใช้ข้อมูลการโต้ตอบหรือการมีส่วนร่วมที่รองรับ ส่วนข้อมูลเจ้าของรถและประวัติการซื้อเป็นข้อมูลอีกประเภท ต้องมีแหล่งข้อมูลและการเชื่อมต่อที่เหมาะสมก่อนใช้
HUB เชื่อมกับระบบนัดหมาย CRM หรือระบบตัวแทนจำหน่ายได้หรือไม่?
ต้องตรวจข้อมูล API สิทธิ์เข้าถึง และความต้องการของกระบวนการก่อน DEMETER สามารถประเมินงานวางระบบและการเชื่อมต่อ เพื่อยืนยันความเป็นไปได้และขอบเขต การติดตั้ง HUB ไม่ได้รวมการเชื่อมต่อเหล่านี้โดยอัตโนมัติ
ควรประเมินขอบเขตเริ่มต้นอย่างไร?
เลือกงานสื่อสารที่ต้องทำซ้ำหนึ่งเรื่อง ตรวจช่องทาง ข้อมูลผู้รับ และวิธีส่งต่อให้ทีมบริการ ศึกษาแพ็กเกจและราคา CXBOX HUB แล้วคุยกับทีมเพื่อกำหนดงานตั้งค่าและวางระบบที่จำเป็น
ให้บทสนทนาครั้งถัดไป
มีขั้นตอนดูแลที่ชัดเจน
ใช้ Zendesk อยู่แล้วหรือกำลังพิจารณาเริ่มใช้? บอกเราว่าทีมติดต่อผู้สนใจ ส่งข้อมูลรุ่นรถ และรับช่วงข้อความตอบกลับอย่างไร เราจะช่วยเลือกจุดเริ่มต้นของ Zendesk + CXBOX HUB ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ
- กลุ่มเป้าหมายและช่องทางข้อความหลักคืออะไร?
- การติดตามหรือส่งต่องานขั้นตอนไหนใช้แรงคนมากที่สุด?
- มีระบบอะไรอยู่แล้ว และยังต้องวางระบบส่วนใดเพิ่ม?
คุยกับทีม DEMETER ผ่าน LINE OA @dmit เกี่ยวกับกระบวนการดูแลลูกค้าธุรกิจยานยนต์
รู้จัก CXBOX HUB หรือศึกษาบริการวางระบบ CX ของ DEMETER