当今的大多数企业并不缺少沟通渠道。他们拥有 WhatsApp、LINE、Instagram、Facebook Messenger 和电子邮件。他们往往缺少的是一种在一个地方管理所有这些客户对话的方法，既不会丢失上下文、漏掉信息，也不会让他们的支持团队为了服务一个客户而在十几个不同的工具之间来回切换。
这是现代客户服务中最常见且代价高昂的问题之一。如果没有真正的全渠道战略，随着企业的发展，这个问题只会愈演愈烈。CXBOX Hub 的建立正是为了解决这一痛点。
脱节的客户对话所带来的隐性成本
当对话分散在不同的地方时，其损害往往不会立即显现。一个咨询来自 Instagram，一个跟进来自 WhatsApp，一个投诉通过电子邮件发送。三个不同的平台，三个独立的对话流，没有一个客服人员能够掌握完整的情况。
与此同时，客户每次都必须重复自己的话。对于一个忠实消费多年的品牌，他们却感觉自己像个陌生人。如果没有连接的全渠道设置，这会迅速变成一个运营瓶颈，导致：
- 响应时间变慢：客服人员浪费时间在不同平台之间切换，以拼凑客户的历史记录。
- 信息遗漏：当对话跨越多个渠道且缺乏核心全局视图时，信息很容易被忽略。
- 体验不一致：每次互动都与上一次脱节。
- 客服人员倦怠：由于在孤立的工具之间管理碎片化的工作流程而感到疲惫。
这是太多企业接受并认为不可避免的鸿沟。但事实并非如此。
CXBOX Hub 能为您做什么
CXBOX Hub 是一个全面的平台，可简化所有社交媒体渠道上的客户对话，并与 Zendesk 直接集成。它不会取代您现有的设置。相反，CXBOX Hub 扩展了它，填补了 Zendesk 自身无法触及的空白：
- 跨所有渠道的统一收件箱 —— WhatsApp、LINE、Instagram、Facebook Messenger、Telegram、Viber、微信等，全部位于一个与 Zendesk 连接的环境中。
- 出向营销活动管理（Outbound Campaign Management） —— 无需离开您的支持系统，即可跨社交软件创建并发送细分的、个性化的营销活动。
- 工作流编排 —— 将入向支持、出向营销活动和内部团队交接连接成一个连续的运营流。
- 收入信号识别 —— 从支持对话中发掘客户意图，并在机会流失之前将其路由到正确的销售或营销工作流中。
每条信息，无论源自何处，都可以在一个地方进行查看、跟踪和处理。客服人员无需再在工具之间切换，从而开始专注于客户。
智能路由：让客户快速找到正确的人
并非每条信息都需要相同的团队来处理。账单问题应该找财务，技术问题应该找技术支持，销售咨询应该联系相应的客户经理。
借助 CXBOX Hub，客户对话将根据咨询类型和工作流条件进行自动路由。客户能够更快地找到正确的人，而不会在团队之间被推来推去，也无需在客服人员确认谁来回应时苦苦等待。在更短的时间内，由正确的人提供正确的答案，这才是优质服务该有的体验。
与对话保持连接的出向营销活动
大多数企业将出向营销和入向支持视为完全独立的职能。营销活动发出去，回应收进来，而这些回应却落入了一个完全不同的系统，与原始信息毫无关联。上下文因此丢失，跟进变得不连贯，机会也随之流失。
CXBOX Hub 将客户细分、消息营销活动和 Zendesk 工作流连接成一个统一的流程。营销活动的回应在同一个对话环境中保持连接，因此您的团队始终能掌握完整的情况，而您的客户也永远不会觉得他们是在从零开始。
将支持数据转化为收入
这是大多数企业都忽略的一点：您的支持系统内部正在进行的对话中充满了宝贵的信号。一位客户询问升级，有人打听他们尚未购买的服务，或者一位忠实客户可能对个性化优惠感兴趣。
高德纳（Gartner）估计，只有 20% 到 30% 的企业数据真正用于决策 —— 这意味着实时的客户意图每天都在被忽视。CXBOX Hub 将 Zendesk 与创收工作流连接起来，将常规的支持互动转化为增长机会，而不是任由其闲置。
实施无缝，见效迅速
无需从头开始重建您的支持工作流，也无需重新培训您的整个团队。CXBOX Hub 与您现有的 Zendesk 设置相集成，客户对话在两个平台之间无缝流动。工单会自动路由到正确的部门，全局可见性得到提升，客服人员可以减少管理工具的时间，将更多时间用于服务客户。
结论
企业与客户沟通的方式已经发生了永久性的改变。随着对话分散在多个沟通渠道及其他地方，获胜的企业将是那些运营连接最紧密的企业。
通过 CXBOX Hub 统一渠道、简化工作流，并将出向营销活动与入向对话相连接，它将碎片化的沟通工具链转化为一个单一、连贯的客户参与引擎 —— 这一切都在 Zendesk 内部实现。
